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5步,將店鋪轉化率提至25%

思路網2019-11-21 12:24:43

做電商差不多快4年了,從畢業什么都不懂到現在成為店鋪負責人,一路上經歷了打包、客服、助理、設計、運營等環節,對電商的每個環節還算是非常了解,在今天和大家分享之前,先說一下公式:銷售額=訪客數*轉化率*客單價。

這個公式大家都非常熟悉,要想銷售額高,就必須提高訪客數、轉化率、客單價這三個當中的一個或者多個。不過,現在流量越來越貴,且很難有高轉化,而客單價這塊短期內較難提高,所以今天我們就從轉化率入手,把整店的轉化率做到同行的3-4倍。以我自己的經驗,我們最高峰時做到全店轉化25%,雙11做到38%。

如何做到高轉化,我總結了5點:

第一:利用好CRM系統,重中之重

無論做什么類目,老客戶是根本.試問,有幾家店鋪沒有一大批的沉睡老客戶?又有幾家維護好這些老客戶呢?現在店鋪后臺的會員關系管理系統功能已經很全面了,我們當時做的比較早,訂購的是第三方的CRM系統。當時做的就是兩個字:精準。

我把所有會員進行一個精細化分類,包括購買型號,購買次數,下單頻率(易耗品來說很重要),下單金額等,分類好之后我們要做的有幾點:

1、分析客戶的購買頻率,比如客戶是兩個月購買一次的,你差不多1個半月左右就可以開始郵件+短信群發,這個可以喚醒相當一部分客戶。順便提下短信群發,現在大多都是智能手機,所以無線端也是重中之重,短信群發里面包含鏈接對提高無線端流量也是不錯的方式之一。

2、當店鋪有大促的時候,要提前把EDM做好,這個可以針對所有會員。

3、當遇到單品做活動的時候,我們可以短信或者郵件告知有過該單品購買記錄的會員,轉化率相當高,流量也很精準!

4、分析下單金額,設定一個范圍為大客戶,針對大客戶設置一定的優惠力度!一般大客戶都是你的忠實會員,維護起來成本很低!

5、EDM營銷切忌泛濫,把持好發送頻率!

第二:做好客服工作

辛辛苦苦引流進來,就要考驗客服的接單能力了,這時我們要提升客服接單效率,避免流失客戶!這塊的工作需要和客服主管溝通好,主要有以下幾點:

1、售前和售后分開,當店鋪有一定客流的時候一定要售前和售后分開,如果不分開的話,往往一個奇葩能導致你沒心思接單了。另外,售后是個考驗心理承受能力的活,所以售后和售前的客服可以設置按月輪班制,提高效率!

2、對于客服,要有一定的放權,很多公司的規定都是死的,就是不能包郵,就是不能抹零,就是不能少等。在這里,我覺得可以給客服一些小權利,比如說老客戶了可以發后臺的優惠券、適當的抹零、送些老會員專享禮品等,效果會很好。這些看起來沒任何技術含量,但真正落實了效果會很好!

3、客服千萬不要疲勞戰,我們一直都是每周40個小時客服制,連續上班頂多四個小時就有休息時間,客服排班穿插開就好了,最忌諱的就是做一休一,一次性上班12個小時,這樣效率極其低下,客服也是人!

第三:禮品和優惠券的贈送

談到這塊可能很多人覺得平淡無奇,確實這是很枯燥的東西。送禮品也要拿捏好一個尺度,比方說,我們店鋪統計發現60%的顧客是20-35歲的男性,那在今年情人節和元宵節前一個禮拜,我們會弄了送情趣用品和元宵節禮品給到客戶,很多男性客戶都是沖著情趣用品來買我們產品的。結合情人節和元宵節活動,效果非常棒!這也就是說,送禮品要結合特定的環境、特定的人群,精準營銷!

第四:精準推廣

我們做的站內付費推廣主要是直通車,直通車現在越來越貴,如何降低直通車花費并且提高轉化呢?就是要精準推廣。

1、我們只燒精準詞和精準長尾詞,但凡不精準的詞一律不要,否則的話就算點進來也不會買,比如客戶搜XXXL號的服裝,你關鍵詞死命推XL的,客戶會買嗎?當然不會,白白浪費了花費并且還降低了轉化。

2、不盲目燒大詞,大詞競爭異常激烈,轉化非常低,但是又不能不燒。比如賣手機的商家,“手機”這個詞你必須燒,但是你不能盲目的去競爭出價,這個價格很高,但是幾乎沒啥轉化,直通車花費大大提高的同時,轉化卻蹭蹭的下降!當然直通車這塊還有涉及到點擊量轉化率之類的,就不贅述了!

第五:關于店鋪自身頁面描述

我們回到CRM那里,如果你有一定的會員了,第一步可以對客戶進行分類,分析客戶都是什么樣的人,什么樣年齡段,什么樣特征等,這樣你就大致的知道你的用戶是誰了。第二步,還是對客戶分析,分析客戶的購買行為,購買習慣,看看客戶都想要什么,抓住客戶的需求。了解自己的客戶,并能抓住客戶需求的描述頁面必然會帶來高的轉化率!

以上就是我說的提高轉化率五大點:會員管理、客服、禮品/優惠券、精準推廣、頁面描述,我是五種方法一起使用的,效果顯著。當然,這或許不一定適合所有類目,但多多少少對轉化率提高都有幫助!總之一句話,在現在流量越來越貴的電商環境下,盲目搶流量會死的很慘,不妨從轉化入手,可能還能另辟蹊徑,獲得成功呢。


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